基层医疗机构如何梳理患者连续服务与随访流程

先找出服务衔接中的具体问题

连续服务可以先从患者是否知道下一步做什么开始梳理。机构可检查服务介绍、咨询接待、就诊后的说明与复诊安排是否一致，避免把“患者粘性”仅理解成增加营销触达。

把流程写成岗位可以执行的清单

• 由相应人员说明服务范围与后续联系渠道。
• 区分一般服务提醒、健康资料整理与需要医务人员判断的事项。
• 记录交接责任和反馈处理方式，减少重复询问与信息遗漏。

具体诊疗、随访方案和用药安排由有资质的医务人员确定，不能由营销内容或 AI 自动决定。

如何观察改进是否有效

可先固定观察时间，记录咨询响应、流程中断原因和经授权的服务反馈，再比较流程调整前后的同类情况。记录时说明样本范围，不能把触达次数直接当作患者健康改善或收入增长。

阅读与使用范围

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